L’importance d’analyser les avis clients en ligne
L’utilisation croissante d’internet comme principal canal de communication permet aujourd’hui aux différents clients de partager leurs opinions sur une marque ou un service quelconque. Adopter une stratégie d’écoute active avec une analyse approfondie des avis de vos clients est indéniable pour la réputation de votre entreprise. C’est d’ailleurs ce qui vous permettra de mieux mesurer et d’améliorer l’engagement ainsi que la fidélité de votre clientèle.
Sommaire
Traitement des avis clients en ligne
L’analyse de tous les avis clients permet de mieux comprendre ce que les consommateurs pensent de votre marque, de vos produits ou de vos services. Les spécialistes du marketing traitent les commentaires afin de recueillir des informations précieuses sur la façon dont un client perçoit son expérience auprès d’une enseigne. Pour cela, il faut déterminer en premier lieu si la majorité de ces avis sont plutôt négatifs ou positifs. D’autre part, il est important d’analyser l’image et la réputation de votre entreprise lors d’une situation de crise en ligne. Ainsi, vous serez capable d’adapter de nouvelles stratégies de communication afin de répondre aux préoccupations soulevées par les clients.
Identifier les avis les plus importants
L’expérience utilisateur et les interactions avec votre marque ou votre entreprise sont des aspects dont les consommateurs retiennent le plus souvent. En particulier, lorsqu’il s’agit d’une expérience extrêmement positive ou négative. Essayez donc d’identifier les avis les plus importants pour collecter des informations clés, qui vous permettent d’améliorer l’expérience client et renforcer sa fidélité.
Consulter la façon de répondre aux avis clients par vos concurrents
Les informations tirées des réponses de vos concurrents aux avis de leurs clients peuvent également être utilisées pour effectuer des analyses de référence sur le secteur. Connaître votre propre positionnement et vos performances par rapport à ces concurrents vous permettra d’affiner plus efficacement vos stratégies commerciales. Vous pouvez donc comparer votre part du marché, ainsi que les performances de vos produits à celles de vos concurrents. Par ce biais, vous avez également la possibilité de comparer le niveau de satisfaction et d’insatisfaction associé à votre marque par rapport à celui associé à vos concurrents.
Mise en place d’actions pour répondre aux demandes clients
Mettre en place des actions concrètes pour pouvoir répondre objectivement aux avis des clients est essentiel dans une stratégie commerciale. Pensez donc à mettre en évidence les principaux points à améliorer et identifier les causes d’insatisfaction des clients. Votre service clientèle se doit d’être réactif pour répondre de la manière la plus adaptée à chaque demande. Même si le développement de nouveaux produits est votre priorité, savoir analyser les avis des consommateurs en ligne révèle d’une importance capitale. De plus, cela offre l’opportunité à vos équipes R&D de développer des produits qui répondent aux attentes et aux besoins des clients.
Analyse des actions avec des indicateurs KPI
Il est évident que l’analyse des avis clients permet aux spécialistes du marketing de créer un contenu qui, non seulement diffère de ses concurrents, mais qui est également adapté aux besoins et aux préoccupations de leur public cible. Une telle analyse est généralement basée sur des indicateurs KPI bien déterminés, tels que :
- NPS (Net Promoteur) : utilisé pour évaluer le degré de fidélité et la satisfaction client.
- CES (Customer Effort Score) : étudie l’intensité de l’effort du client lorsque celui-ci contact votre entreprise.
- CSAT (Customer Satisfaction) : permet d’analyser l’enquête de satisfaction après un retour client.