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Der Gesundheitskontext und seine vielen Zwänge haben dazu beigetragen, dass viele Wirtschaftszweige ihre Digitalisierung in den letzten zwei Jahren beschleunigt haben. Dem ist auch der Bankensektor, der eng mit dem des Immobiliensektors verbunden ist, nicht entgangen. Aber wo stehen wir heute, mehr als eineinhalb Jahre nach der Krise? Update zur Digitalisierung französischer Banken und den neuen Erwartungen ihrer Kunden dank der Studie des Online-Immobilienmaklers Pretto.

Zusammenfassung

Welche Erwartungen haben die Kunden an die Digitalisierung?

Da die Zeiträume der gesundheitlichen Einschränkungen aufeinander folgen, ist der Rückgang der Immobilienpreise (https://www.pretto.fr/taux-immobilier/) auf ihren historischen Tiefstand ermutigte die Franzosen, ihre Immobilienprojekte beizubehalten. Zu ihrem Glück konnten die Banken, die bereits mit der Digitalisierung begonnen hatten, sie bei der Kreditsuche unterstützen.

Allerdings ist die Digitalisierung der Bankdienstleistungen von Institut zu Institut sehr unterschiedlich. Um es zu quantifizieren, können wir es dann nach 4 Hauptkriterien untersuchen, die es ermöglichen, den Digitalisierungsgrad aus Sicht des Kunden und seiner User Experience zu beurteilen:

Digitalisierung des Angebots
die Digitalisierung der Kundenbeziehungen
die Vollständigkeit der Kreditnehmerreise
die Einfachheit der Kreditnehmerreise

In Bezug auf diese vier Hauptkriterien sind dann die Kundenerwartungen leicht erkennbar.

Die erste Voraussetzung für eine erfolgreiche Digitalisierung bleibt natürlich ein breites Angebot, das allen Profilen gerecht werden soll. Doch diese Angebote würden nicht ausreichen, um zu überzeugen, wenn sie nicht Teil einer global digitalisierten Kundenbeziehung wären, etwa bei der Entwicklung von Websites und angepassten mobilen Anwendungen. Die digitale Technologie soll es den Kunden nicht nur erleichtern, die von der Bank angebotenen Lösungen zu abonnieren, sondern auch den Austausch mit ihrem Berater flüssiger zu gestalten.

Im Rahmen eines Bankkredits achten Kunden besonders auf die Vollständigkeit ihrer Kreditreise, die von A bis Z digitalisiert werden muss, um wirklich zufriedenstellend zu sein. Digital sollte nicht nur zum Verkauf von Bankprodukten und -dienstleistungen verwendet werden, sondern auch um transparente Informationen für Kunden bereitzustellen, die eine bessere Sichtbarkeit wünschen. Gleichzeitig muss diese Transparenz mit einer hohen Sicherheit bei der Verarbeitung und dem Austausch von Daten einhergehen.

Während einige Banken erfolgreich sind, haben andere immer noch Schwierigkeiten, ihren Kunden eine vollständig digitale Reise anzubieten. Dies ist einer der Gründe, warum Pretto viele Online-Tools und Ressourcen anbietet, um das digitale Angebot von Banken zu vervollständigen.

Eine Typologie von Banken im Zeitalter der Digitalisierung

Durch Anwendung der oben genannten Kriterien, Schön konnte eine Typologie erstellen, mit der französische Banken nach ihrer Digitalisierung klassifiziert werden können.

4 Bankprofile, die auffallen

Durch die Kreuzung des Digitalisierungsgrades der Banken mit der Qualität des Kreditnehmererlebnisses online konnten die Pretto-Experten 4 verschiedene Bankprofile benennen:

Kombinierte Banken
100% digitale Banken
Banken im Digitalisierungsprozess
Kleine digitalisierte Banken

Nur wenige traditionelle Banken bieten einen 100% digitalen Service an

Wenn es Online-Banken schon seit einigen Jahren gibt, sind es heute die Banken, die ein Kombiangebot anbieten. Diese traditionellen Banken, die bereits lange vor der Covid-Epidemie mit der Digitalisierung begonnen hatten, konnten sich in den Sperrzeiten gut behaupten, indem sie ihre Tätigkeit trotz für die Öffentlichkeit geschlossener Filialen aufrechterhalten.

Indem sie sowohl den traditionellen Betrieb mit physischen Filialen als auch eine 100% digitalisierte Reise anbieten, bieten diese kombinierten Banken ein Komplettangebot, das es schafft, alle Kunden zufrieden zu stellen. Wir finden dort sowohl die Vorteile eines 100% flüssigen und transparenten Online-Angebots als auch die eines humaneren und beruhigenderen traditionellen Angebots mit echter Überwachung durch einen einzigen Berater. Dadurch ist es möglich, im Alltag (Girokonto, Sparlösungen, Versicherungen, Beratung etc.) sowie bei wichtigeren Vorgängen, wie zum Beispiel bei der Aufnahme einer Hypothek, eine qualitativ hochwertige Dienstleistung zu erbringen. Servicequalität und innovative Funktionalitäten vereinen sich so zu einer zu 100 % digitalisierten und betreuten Kreditnehmerreise.

Online-Banking-Angebote sind nicht umfassend genug

Im Wesentlichen digital haben Online-Banken Schwierigkeiten, alle Kundenerwartungen zu erfüllen. Obwohl sie ein eher flüssiges und vollständig digitalisiertes Kundenerlebnis bieten, haben sie Schwierigkeiten, in Bezug auf die Reise der Kreditnehmer zu überzeugen.

Zu einfach, zu begrenzt, richten sich ihre Kreditangebote nur an wenige Privatkunden und können nur ganz einfache Projekte mit grundlegenden Kreditkonditionen betreffen. Wir können ihnen auch eine etwas entmenschlichte Kundenbeziehung vorwerfen, da sie keine Möglichkeit bieten, von einem beauftragten Berater begleitet zu werden. Dies ist zwar für die Kontoführung nicht zwingend erforderlich, aber ein beruhigendes Element bei der Aufnahme eines 20-Jahres-Kredits!

Wenn das Coronavirus also die Digitalisierung der Banken beschleunigen konnte, hat es vor allem die bereits bestehenden Disparitäten im Bankensektor verschärft. Banken, die Schwierigkeiten mit der Digitalisierung haben, sind damit weiter zurückgefallen, während andere vom Gesundheitskontext profitieren konnten, um ihre Dynamik fortzusetzen und ihre Digitalisierung zu festigen.