T-Mobile veut plus de chatbots IA dans le support client
T-Mobile a annoncé un partenariat avec OpenAI pour développer IntentCX, une solution de gestion des interactions avec le service client basée sur l'IA. Son lancement est prévu pour 2025, mais IntentCX est censé aller au-delà des capacités des chatbots IA actuels.
La technologie sera formée à partir de milliards de points de données issus des interactions passées avec les clients, y compris les expériences de réseau et de service en temps réel. Si T-Mobile a affirmé que cette technologie présentait des avantages, comme des réponses plus rapides et une meilleure satisfaction client, l'utilisation de données client volumineuses suscite des inquiétudes. Vous avez probablement entendu la phrase « utilisée à des fins de formation » lors des appels au service client, mais elle pourrait désormais être également utilisée pour former l'IA.
Cette nouvelle fonctionnalité d'IA est censée exploiter les nombreuses données d'interaction client de T-Mobile avec OpenAI. IntentCX fournira des services et des solutions, engagera des conversations complexes dans plusieurs langues et prendra même des mesures proactives au nom des clients. Il pourra même se connecter directement aux systèmes opérationnels de T-Mobile pour répondre aux besoins des clients de manière préventive. L'IA qui prend des « mesures préventives et proactives au nom des clients peut entraîner des problèmes. » Bien que T-Mobile affirme que cela se fera avec l'autorisation du client, elle ne précise jamais l'étendue du contrôle que les clients auront sur ces actions.
Le risque que l’IA interprète mal les intentions des clients ou fournisse des informations inexactes est toujours une préoccupation réelle, car l’IA n’est pas parfaite et fait souvent des erreurs. Les humains font aussi des erreurs, mais ils ont une responsabilité, et les erreurs de l’IA ne conduisent pas à une sanction. Alors que T-Mobile affirme qu’IntentCX sera formé sur des approches de service client « primées », la complexité des interactions humaines pourrait conduire à des malentendus et à des expériences client frustrantes.
Le pire, c’est que les opérateurs, dont T-Mobile, ont un historique de violations et de fuites de données. Cela soulève des questions sur la sécurité et les implications éthiques de l’utilisation d’encore plus de données clients pour alimenter les systèmes d’IA. Un humain ne peut pas être piraté pour exposer des informations client sensibles, mais il existe un risque que l’IA puisse donner des informations à la mauvaise personne. T-Mobile collaborera avec Open AI pour développer des services et des outils supplémentaires basés sur l’IA. Il n’est pas précisé si les entreprises utilisent les informations client de T-Mobile uniquement pour le service client, ou si les données personnelles servent à aider l’entreprise d’IA en dehors du domaine du service client.
