Dôležitosť analýzy online zákazníckych recenzií
Webová agentúra » Digitálne správy » Dôležitosť analýzy online zákazníckych recenzií

Dôležitosť analýzy online zákazníckych recenzií

Rastúce využívanie internetu ako hlavného komunikačného kanála teraz umožňuje rôznym zákazníkom zdieľať svoje názory na akúkoľvek značku alebo službu. Prijatie stratégie aktívneho počúvania s hĺbkovou analýzou názorov vašich zákazníkov je nepopierateľné pre povesť vašej spoločnosti. Aj to vám umožní lepšie merať a zlepšovať angažovanosť a lojalitu vašich zákazníkov.

Spracovanie online recenzií zákazníkov

Analýza všetkých zákazníckych recenzií pomáha lepšie pochopiť, čo si spotrebitelia myslia o vašej značke, produktoch alebo službách. Obchodníci spracúvajú spätnú väzbu, aby získali cenné informácie o tom, ako zákazník vníma svoju skúsenosť s maloobchodníkom. Aby ste to dosiahli, musíte najprv určiť, či je väčšina týchto názorov skôr negatívna alebo pozitívna. Na druhej strane je dôležité analyzovať imidž a reputáciu vašej spoločnosti počas online krízovej situácie. Takto budete môcť prispôsobiť nové komunikačné stratégie, aby ste reagovali na obavy zákazníkov.

Identifikujte najdôležitejšie upozornenia

Používateľská skúsenosť a interakcie s vašou značkou alebo vašou spoločnosťou sú aspekty, ktoré si spotrebitelia uchovávajú najčastejšie. Najmä vtedy, keď ide o mimoriadne pozitívnu alebo negatívnu skúsenosť. Pokúste sa teda identifikovať najdôležitejšie recenzie, aby ste zhromaždili kľúčové informácie, čo vám umožní zlepšiť zákaznícku skúsenosť a posilniť ich lojalitu.

Zistite, ako reagovať na recenzie zákazníkov vašich konkurentov

Informácie z odpovedí vašich konkurentov na recenzie zákazníkov sa môžu použiť aj na vykonanie priemyselnej porovnávacej analýzy. Poznanie vlastného umiestnenia a výkonnosti v porovnaní s týmito konkurentmi vám umožní efektívnejšie vylepšiť vaše obchodné stratégie. Môžete teda porovnať svoj podiel na trhu, ako aj výkonnosť svojich produktov s konkurenciou. Prostredníctvom toho máte tiež možnosť porovnať úroveň spokojnosti a nespokojnosti spojenej s vašou značkou v porovnaní s úrovňou spojenou s vašimi konkurentmi.

Implementácia akcií s cieľom reagovať na požiadavky zákazníkov

V obchodnej stratégii je nevyhnutné zaviesť konkrétne opatrenia, aby bolo možné objektívne reagovať na názory zákazníkov. Nezabudnite zdôrazniť hlavné body na zlepšenie a identifikovať príčiny nespokojnosti zákazníkov. Váš zákaznícky servis musí reagovať na každú požiadavku tým najvhodnejším spôsobom. Aj keď je vašou prioritou vývoj nových produktov, je mimoriadne dôležité vedieť, ako analyzovať recenzie spotrebiteľov online. Okrem toho dáva vašim R&D tímom príležitosť vyvíjať produkty, ktoré spĺňajú očakávania a potreby zákazníkov.

Analýza zásob s indikátormi KPI

Je zrejmé, že analýza recenzií zákazníkov umožňuje obchodníkom vytvárať obsah, ktorý sa nielen líši od svojich konkurentov, ale je tiež prispôsobený potrebám a záujmom ich cieľového publika. Takáto analýza je vo všeobecnosti založená na dobre definovaných ukazovateľoch KPI, ako sú:

  • NPS (Net Promoter): používa sa na hodnotenie miery lojality a spokojnosti zákazníkov.
  • CES (Customer Effort Score): študuje intenzitu úsilia zákazníka, keď kontaktuje vašu spoločnosť.
  • CSAT (Customer Satisfaction): umožňuje analyzovať prieskum spokojnosti po návrate zákazníka.

★ ★ ★ ★ ★