Znaczenie analizowania opinii klientów online

Rosnące wykorzystanie Internetu jako głównego kanału komunikacji pozwala teraz różnym klientom dzielić się swoimi opiniami na temat dowolnej marki lub usługi. Przyjęcie strategii aktywnego słuchania z dogłębną analizą opinii klientów jest niezaprzeczalne dla reputacji Twojej firmy. To również pozwoli Ci lepiej mierzyć i poprawiać zaangażowanie i lojalność Twoich klientów.

Obsługa opinii klientów online

Analiza wszystkich opinii klientów pomaga lepiej zrozumieć, co konsumenci myślą o Twojej marce, produktach lub usługach. Marketerzy przetwarzają informacje zwrotne, aby zebrać cenne informacje na temat tego, jak klient postrzega swoje doświadczenia ze sprzedawcą. Aby to zrobić, musisz najpierw ustalić, czy większość tych opinii jest raczej negatywna, czy pozytywna. Z drugiej strony ważna jest analiza wizerunku i reputacji Twojej firmy w sytuacji kryzysowej w Internecie. Dzięki temu będziesz mógł dostosować nowe strategie komunikacji, aby odpowiadać na obawy zgłaszane przez klientów.

Zidentyfikuj najważniejsze uwagi

Doświadczenie użytkownika i interakcje z Twoją marką lub Twoją firmą to aspekty, które konsumenci najczęściej zachowują. W szczególności, gdy jest to wyjątkowo pozytywne lub negatywne doświadczenie. Postaraj się więc zidentyfikować najważniejsze recenzje, aby zebrać kluczowe informacje, co pozwoli Ci poprawić wrażenia klientów i wzmocnić ich lojalność.

Zobacz, jak odpowiadać na recenzje klientów od konkurencji

Informacje z odpowiedzi konkurencji na opinie klientów można również wykorzystać do przeprowadzenia analizy porównawczej w branży. Znajomość własnego pozycjonowania i wydajności w stosunku do tych konkurentów pozwoli Ci skuteczniej udoskonalać strategie biznesowe. Dzięki temu możesz porównać swój udział w rynku, a także wydajność swoich produktów z produktami konkurencji. Dzięki temu masz również możliwość porównania poziomu satysfakcji i niezadowolenia związanego z Twoją marką w porównaniu z poziomem związanym z konkurencją.

Wdrażanie działań w odpowiedzi na prośby klientów

Wprowadzenie konkretnych działań, aby móc obiektywnie reagować na opinie klientów, jest niezbędne w strategii handlowej. Pamiętaj, aby podkreślić główne punkty wymagające poprawy i zidentyfikować przyczyny niezadowolenia klienta. Twoja obsługa klienta musi reagować na każde żądanie w najbardziej odpowiedni sposób. Nawet jeśli rozwój nowych produktów jest Twoim priorytetem, wiedza o tym, jak analizować recenzje konsumenckie online, ma ogromne znaczenie. Ponadto daje Twoim zespołom badawczo-rozwojowym możliwość opracowywania produktów spełniających oczekiwania i potrzeby klientów.

Analiza zapasów ze wskaźnikami KPI

Oczywiste jest, że analiza opinii klientów pozwala marketerom tworzyć treści, które nie tylko różnią się od konkurencji, ale są również dopasowane do potrzeb i obaw ich docelowych odbiorców. Taka analiza opiera się na ogół na dobrze zdefiniowanych wskaźnikach KPI, takich jak:

• NPS (Net Promoter): służy do oceny stopnia lojalności i satysfakcji klienta.
• CES (Customer Effort Score): bada intensywność wysiłku klienta, gdy kontaktuje się z Twoją firmą.
• CSAT (Customer Satisfaction): pozwala na analizę ankiety satysfakcji po powrocie klienta.