Name: Tremplin Numérique
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Dans la deuxième version d’Instacart dans un déploiement de quatre mois de nouveaux engagements pour la communauté des acheteurs, la principale société de livraison d’épicerie a introduit une protection pour les pourboires pour les acheteurs. Il s’agit de les protéger contre les clients qui annulent le pourboire après la livraison.

Cela s’appliquera si le client réduit le pourboire à zéro après la livraison sans signaler un problème dans la commande. Instacart couvrira le pourboire mis à zéro jusqu’à 10 $. Il est en fait rare que le client réduise le pourboire à zéro, mais cela garantira les acheteurs en de si rares occasions. De plus, Instacart a signalé une baisse constante du nombre de commandes pour lesquelles les pourboires sont supprimés après la livraison.

Les acheteurs pourront également encaisser leurs pourboires plus rapidement. La fenêtre actuelle de 24 heures sera considérablement réduite afin que les acheteurs puissent accéder à leurs conseils seulement 2 heures après la livraison de la commande.

Une autre amélioration des pourboires est l’adoption de diverses façons d’inciter les clients à donner des pourboires élevés aux acheteurs. Plus précisément, les clients qui ont évalué leurs acheteurs avec 5 étoiles recevront une invite pour augmenter leur pourboire en remerciement de l’excellent service rendu par l’acheteur. Depuis son déploiement au cours des derniers mois, il a augmenté les boucles d’oreilles des acheteurs à une moyenne de 6% grâce aux pourboires des clients éligibles.

Pendant ce temps, les clients qui choisissent de ne pas laisser de pourboires ont fait l’objet d’une autre fonctionnalité qui a été testée pour améliorer les pourboires. Au moment du départ, ces clients sont encouragés à reconnaître le travail acharné du client. Le test de cette fonctionnalité a entraîné une réduction moyenne de 12 % des clients qui ne donnent pas de pourboire.

Ces caractéristiques d’amélioration des pourboires pourraient faire partie de la tentative de l’entreprise d’apaiser les acheteurs qui se plaignaient depuis des années en raison des bas salaires et du manque de communication de la part de l’entreprise. Plus précisément, le « pourboire » est un sujet de préoccupation. Les travailleurs réclamaient que le pourboire par défaut actuel de 5 % soit porté à 10 % de la facture totale du client,

Pendant ce temps, en plus des pourboires, Instacart étudie également les types de lots qui visent à augmenter les revenus des acheteurs. Avec le multi-lot, les acheteurs pouvaient maximiser leur temps en faisant leurs achats dans plusieurs magasins en un seul lot. Par exemple, les acheteurs peuvent prendre un lot de commandes de deux clients dans deux magasins. De cette façon, ils n’auraient qu’à faire un seul voyage à travers la ville pour gagner. De plus, les acheteurs pouvaient accepter des commandes supplémentaires lorsqu’ils étaient à l’épicerie, ce qui leur permettait d’ajouter plus de clients au lot. Ces types de lots sont toujours à l’essai sur les marchés d’Amérique du Nord.

John Adams, vice-président du produit Shopper & Fulfillment d’Instacart, a déclaré que ces améliorations des pourboires et des lots visent à aider 600 000 personnes à vivre une expérience d’achat plus fiable et plus rentable avec Instacart.

Alors que le monde revient à la normale, c’est un moment critique pour l’entreprise de se réinventer. Le faire en entrant dans les bonnes grâces des acheteurs est une belle décision.