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Les experts qui répondent aux chats des clients sur Samsung.com via l’agence de recrutement Ibbu ont partagé que le système leur permet de travailler gratuitement via les chats du support client lorsqu’ils ne sont payés que des commissions basées sur les ventes, sans taux horaire. L’histoire a été publiée par Le bord le 14 avril dernier. Plus de quatre semaines plus tard, l’un des experts a été licencié.

Sur la douzaine d’experts interrogés, seule Jennifer Larson a donné l’autorisation d’être nommée. Cependant, un jour après la sortie de l’histoire de The Verge, elle a été informée d’une suspension temporaire. Ibbu l’a renvoyée quatre semaines plus tard, Le bord signalé. La résiliation, cependant, n’a rien à voir avec ladite histoire, a déclaré un porte-parole anonyme d’Ibbu. Dans la déclaration envoyée depuis l’adresse e-mail de l’entreprise, Ibbu a indiqué que Larson partageait du contenu « tiers » avec les visiteurs d’Ibbu, ce qui « constitue une violation substantielle du contrat de services ».

Larson n’est pas le seul expert qui s’est demandé si s’exprimer sur la question avait conduit à leur licenciement. Deux autres ont été renvoyés de la « mission » Samsung Mobile après une interaction avec The Verge. De plus, un autre expert qui a partagé l’histoire sur LinkedIn a également été licencié. Néanmoins, ils ont été autorisés à prendre d’autres emplois Ibbu s’ils le souhaitaient.

L’histoire qui a précédé ces résiliations a révélé que ces experts censés gagner grâce à des commissions sur les ventes devaient travailler gratuitement en répondant au support client. Idéalement, les chats Ibbu ne devraient être réservés qu’aux acheteurs en ligne intéressés par l’achat. De plus, un document de formation officiel que les experts reçoivent (qui porte les logos Samsung et Ibbu) indique : « ne répondez pas aux questions du service client ». Néanmoins, l’histoire prétend qu’Ibbu et Samsung auraient encouragé les experts à essayer de transformer les discussions du service client en ventes. Cela donne à l’entreprise une équipe de vente avec un service client gratuit, ont déclaré des experts.

Ibbu explique qu’il y avait en effet certaines demandes liées au service client qui contournaient leurs filtres de chatbox automatisés, qui sont destinés à transmettre les demandes d’achat à des experts et à exclure les demandes du service client. Cependant, l’agence de recrutement a affirmé que ces demandes représentaient à peine 2,5% des conversations prises par les experts d’Ibbu. Ce chiffre est loin de l’estimation de Larson, qui a déclaré qu’il était plus proche de 25 %. D’autres experts ont même affirmé au cours des derniers mois qu’ils pourraient passer tout un quart de travail à n’obtenir que des discussions avec le service client.

De plus, les clients peuvent ne pas se douter qu’ils sont dirigés vers des experts qui n’ont aucune formation en support client et qui ne sont pas payés pour le faire, mais qui étaient censés le faire. Le défaut de maintenir la satisfaction du client pour le traitement de ces préoccupations pourrait entraîner la résiliation éventuelle d’un expert. Cela signifie que les experts pourraient obtenir de mauvaises notes pour avoir effectué un travail gratuit.

Pendant ce temps, un porte-parole anonyme de Samsung a insisté sur le fait qu’il n’a aucun rôle dans les décisions d’emploi, de personnel et de dotation d’Ibbu, et les licenciements parce que les experts d’Ibbu n’étaient pas employés par Samsung.