La digitalización de los bancos franceses
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La digitalización de los bancos franceses: situación actual

El contexto de la salud y sus muchas limitaciones, ayudando a muchos sectores de la economía, han acelerado su digitalización en los últimos dos años. El sector bancario, estrechamente vinculado al inmobiliario, no ha escapado a ello. Pero más de un año y medio después de la crisis, ¿dónde estamos hoy? Actualización sobre la digitalización de los bancos franceses y las nuevas expectativas de sus clientes, gracias al estudio realizado por el corredor inmobiliario online Pretto.

¿Cuáles son las expectativas de los clientes en términos de digitalización?

A medida que se suceden los períodos de restricciones sanitarias, tarifas inmobiliarias más bajas hasta que su mínimo histórico animó a los franceses a mantener sus proyectos inmobiliarios. Afortunadamente para ellos, los bancos que ya habían iniciado su digitalización pudieron apoyarlos en su búsqueda de crédito.

Sin embargo, la digitalización de los servicios bancarios sigue siendo muy desigual de una institución a otra. Para cuantificarlo, podemos estudiarlo según 4 criterios principales, que permiten evaluar el nivel de digitalización desde el punto de vista del cliente y su experiencia de usuario:

  • digitalización de la oferta
  • la digitalización de las relaciones con los clientes
  • la integridad del viaje del prestatario
  • la simplicidad del viaje del prestatario

Con respecto a estos cuatro criterios principales, las expectativas del cliente son fácilmente identificables.

Por supuesto, la primera condición para una digitalización exitosa sigue siendo una amplia gama de ofertas, supuestamente para satisfacer todos los perfiles. Pero estas ofertas no serían suficientes para convencer si no fueran parte de una relación con el cliente digitalizada a nivel mundial, por ejemplo con el desarrollo de sitios web y aplicaciones móviles adaptadas. La tecnología digital no solo debe facilitar que los clientes se suscriban a las soluciones que ofrece el banco, sino también un intercambio más fluido con su asesor.

En el contexto de un préstamo bancario, los clientes prestan especial atención a la integridad de su proceso de préstamo, que debe digitalizarse de la A a la Z para que sea realmente satisfactorio. Lo digital no solo debe usarse para vender productos y servicios bancarios, sino también para brindar información transparente a los clientes, que desean una mejor visibilidad. Al mismo tiempo, esta transparencia debe ir acompañada de una alta seguridad en el procesamiento e intercambio de datos.

Si bien algunos bancos tienen éxito, otros aún luchan por ofrecer un viaje completamente digital a sus clientes. Esta es una de las razones por las que Pretto ofrece muchas herramientas y recursos en línea para completar la oferta digital de los bancos.

Una tipología de bancos en la era de la digitalización

Aplicando los criterios mencionados anteriormente, Pretto pudo elaborar una tipología que permitía clasificar a los bancos franceses según su digitalización.

4 perfiles bancarios que destacan

Al cruzar el nivel de digitalización de los bancos con la calidad de la experiencia del prestatario en línea, los expertos de Pretto pudieron nombrar 4 perfiles bancarios diferentes:

  • Bancos combinados
  • Bancos 100% digitales
  • Bancos en proceso de digitalización
  • Pequeños bancos digitalizados

Pocos bancos tradicionales ofrecen un servicio 100% digital

Si los bancos en línea existen desde hace algunos años, son los bancos que ofrecen una oferta combinada los que más se destacan en la actualidad. Estos bancos tradicionales, que ya habían comenzado su digitalización mucho antes de la epidemia de Covid, han podido hacerlo bien durante los períodos de restricción, manteniendo su actividad a pesar de las sucursales cerradas al público.

Al ofrecer tanto la operación tradicional con sucursales físicas como un recorrido 100% digitalizado, estos bancos combinados ofrecen una oferta completa que logra satisfacer a todos los clientes. Allí encontramos tanto las ventajas de una oferta online 100% fluida y transparente como las de una oferta tradicional más humana y tranquilizadora, con un seguimiento real realizado por un único asesor. Esto permite dar un servicio de calidad en el día a día (cuenta corriente, soluciones de ahorro, seguros, asesoramiento, etc.) así como en trámites más importantes, como la contratación de una hipoteca. La calidad del servicio y las funcionalidades innovadoras se unen para ofrecer un viaje del prestatario 100% digitalizado y supervisado.

Las ofertas de banca en línea no son lo suficientemente completas

Digital en esencia, los bancos en línea están luchando por cumplir con todas las expectativas de los clientes. Aunque ofrecen una experiencia de cliente bastante fluida y completa 100% digitalizada, tienen dificultades para convencer en términos de viajes del prestatario.

Demasiado simples, demasiado limitadas, sus ofertas de préstamos están dirigidas solo a unos pocos clientes privados y solo pueden referirse a proyectos muy simples, con condiciones básicas de préstamo. También podemos culparlos de una relación con el cliente algo deshumanizada, ya que no ofrecen la posibilidad de ir acompañados de un asesor designado. Aunque esto no es esencial para monitorear una cuenta corriente, ¡es un elemento tranquilizador cuando se trata de obtener un préstamo a 20 años!

Así, si el coronavirus ha sabido acelerar la digitalización de los bancos, ha acentuado sobre todo las disparidades que ya existían en el sector bancario. Los bancos que luchan por digitalizarse se han quedado más rezagados, mientras que otros han podido beneficiarse del contexto de la salud para continuar con su impulso y consolidar su digitalización.

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