La digitalisation des banques françaises : état des lieux

Le contexte sanitaire et ses nombreuses contraintes aidant, de nombreux secteurs de l’économie ont accéléré leur digitalisation au cours des deux dernières années. Le secteur bancaire, intimement lié à celui de l’immobilier, n’y a pas échappé. Mais plus d’un an et demi après la crise, où en est-on aujourd’hui ? Le point sur la digitalisation des banques françaises et les nouvelles attentes de leurs clients, grâce à l’étude menée par le courtier immobilier en ligne Pretto.

Quelles sont les attentes des clients en termes de digitalisation ?

Alors que les périodes de restrictions sanitaires s’enchaînent, la baisse des taux immobiliers (https://www.pretto.fr/taux-immobilier/) jusqu’à leur bas historique a encouragé les Français à maintenir leurs projets immobiliers. Heureusement pour eux, les banques qui avaient déjà entamé leur digitalisation ont pu les accompagner dans leur recherche de crédit.

La digitalisation des services bancaires reste cependant très inégale d’un établissement à l’autre. Pour la quantifier, on peut alors l’étudier selon 4 grands critères, qui permettent d’évaluer le niveau de digitalisation du point de vue du client et de son expérience utilisateur :

• la digitalisation de l’offre
• la digitalisation de la relation client
• la complétude du parcours emprunteur
• la simplicité du parcours emprunteur

Au regard de ces quatre grands critères, les attentes des clients sont alors facilement identifiables.

Bien entendu, la première condition d’une digitalisation réussie reste un large éventail d’offres, censé satisfaire l’ensemble des profils. Mais ces offres ne sauraient suffire à convaincre si elles ne s’inscrivaient pas dans une relation client globalement digitalisée, par exemple avec le développement de sites web et d’applications mobiles adaptées. Le numérique doit non seulement permettre au client de souscrire plus facilement aux solutions proposées par la banque, mais aussi d’échanger de manière plus fluide avec son conseiller.

Dans le cadre d’un emprunt bancaire, les clients prêtent une attention particulière à la complétude de leur parcours emprunteur, qui doit être digitalisé de A à Z pour pouvoir être réellement satisfaisant. Le digital ne doit pas servir uniquement à vendre des produits et services bancaires, mais aussi à fournir des informations transparentes aux clients, qui veulent avoir une meilleure visibilité. En même temps, cette transparence doit s’accompagner d’une grande sécurité dans le traitement et l’échange de données.

Si certaines banques réussissent à tirer leur épingle du jeu, d’autres peinent encore à proposer un parcours entièrement digitalisé à leurs clients. C’est notamment la raison pour laquelle Pretto propose de nombreux outils et ressources en ligne afin de compléter l’offre digitale des banques.

Une typologie des banques à l’heure de la digitalisation

En appliquant les critères évoqués plus haut, Pretto a pu dresser une typologie permettant de classer les banques françaises en fonction de leur digitalisation.

4 profils de banques qui se distinguent

En croisant le niveau de digitalisation des banques avec la qualité de l’expérience emprunteur en ligne, les experts Pretto ont pu nommer 4 différents profils de banques :

• Les banques combinées
• Les banques 100 % digitales
• Les banques en cours de digitalisation
• Les banques peu digitalisées

Peu de banques traditionnelles proposent un service 100 % digitalisé

Si les banques en ligne existent depuis déjà quelques années, ce sont les banques proposant une offre combinée qui se distinguent le plus aujourd’hui. Ces banques traditionnelles qui avaient déjà bien entamé leur digitalisation avant l’épidémie de Covid ont su tirer leur épingle du jeu pendant les périodes de restriction, en maintenant leur activité malgré des agences fermées au public.

En proposant à la fois un fonctionnement traditionnel avec des agences physiques et un parcours 100 % digitalisé, ces banques combinées proposent une offre complète qui parvient à satisfaire tous les clients. On y retrouve à la fois les avantages d’une offre 100 % en ligne fluide et transparente et ceux d’une offre traditionnelle plus humaine et rassurante, avec un véritable suivi effectué par un conseiller unique. Cela permet de fournir un service de qualité au quotidien (compte courant, solutions d’épargne, assurance, conseil…) comme dans des démarches plus importantes, comme lors de la souscription d’un crédit immobilier. La qualité de service et les fonctionnalités innovantes se rejoignent ainsi pour proposer un parcours emprunteur 100 % digitalisé et encadré.

Les offres des banques en lignes ne sont pas assez complètes

Digitales par essence, les banques en ligne ont du mal à remplir toutes les attentes des clients. Bien qu’elles offrent une expérience client 100 % digitalisée plutôt fluide et complète, elles ont du mal à convaincre en termes de parcours emprunteurs.

Trop simples, trop limitées, leurs offres de prêts ne s’adressent qu’à quelques clients particuliers et ne peuvent concerner que des projets très simples, avec des conditions de prêt basiques. On peut également leur reprocher une relation client quelque peu déshumanisée, puisqu’elles n’offrent pas la possibilité d’être accompagnées par un conseiller attitré. Bien que cela ne soit pas indispensable pour le suivi d’un compte courant, c’est un élément rassurant lorsqu’il s’agit de souscrire à un prêt sur 20 ans !

Ainsi, si le coronavirus a pu accélérer la digitalisation des banques, il a surtout accentué les disparités qui existaient déjà dans le secteur bancaire. Les banques qui peinent à se digitaliser ont ainsi pris plus de retard, pendant que d’autres ont pu bénéficier du contexte sanitaire pour continuer sur leur lancée et consolider leur digitalisation.