La mission principale du community manager

Le community manager, ou CM, ou bien l’Animateur de communauté web, le Médiateur de conversations interactives, le Gestionnaire de communautés, le Manager de communautés, le Responsable de réseaux sociaux ou encore l’Animateur de réseaux sociaux a pour première mission de créer et surtout de fédérer la communauté de personnes sur le web qui se trouvent avoir un intérêt commun.

Ce peut être une marque, un hobby, une personnalité… Il animera leurs échanges sur les plateformes sociales et veillera au respect de règles élémentaires de bonne conduite entre les usagers afin de parfaire l’image de la marque : Le community manager développe et gère la présence d’une organisation sur Internet.

Il peut être indépendant, travailler dans une agence web ou, de plus en plus, directement au sein l’entreprise.

Présentation du community manager

Bien que mieux connue depuis l’explosion du web 2.0 en 2005, le métier de community manager existe depuis les tout premiers forums d’échanges sur Internet, mais aussi sur les plateformes de jeux vidéo qui se multipliaient et avaient besoin du support d’un « commercial » virtuel afin d’attirer toujours plus de joueurs.

On les appelait alors les Maîtres de jeu (ou Game Masters). Leur mission, en plus de faire découvrir l’éventail de leurs jeux en ligne, était aussi de modérer les propos de chacun afin d’éviter les débordements, à l’époque où s’exprimer à la première personne était encore tout nouveau sur Internet.

Aujourd’hui le gestionnaire de communautés n’a pas plus pour seule vocation de « surveiller » les membres actifs, il doit surtout animer et dynamiser les conversations interactives. Chaque inscrit compte. Il saura repérer les membres les plus actifs, simples contributeurs ou bien prescripteurs, car ce sont eux qui créent la valeur ajoutée dont la marque à besoin (à l’attention des autres fans).

C’est un médiateur, entre les clients ou prospects et la marque elle-même. C’est lui qui relaiera le sentiment des internautes, résumera la tendance générale et adaptera la communication en fonction des besoins et des attentes de chacun.

Le CM est en charge de :

Repérer chaque réseau ou la marque pourrait être citée afin de modérer les échanges et de contribuer à la bonne image de celle-ci
Créer les réseaux « officiels » sur lesquels la marque sera représentée (pages fan Facebook, blogs, forums, comptes Twitter, chaîne YouTube ou Dailymotion etc.) afin de pouvoir communiquer en son nom propre auprès de ses abonnés
Animer les conversations interactives au sein des différents réseaux
Rédiger une charte d’utilisation spécifique des médias sociaux
Organiser des évènements qui auront pour but de fédérer les fans ou followers, comme un jeu-concours par exemple
Synthétiser un reporting précis de l’avis global des internautes par rapport à l’image de la marque
Toujours améliorer la présence et l’image virtuelle de la marque
Surveiller l’e-réputation

La rédaction de contenus optimisés pour les médias sociaux peut également faire partie des charges du community manager. Si la marque crée régulièrement du contenu, alors il peut-être amené à travailler avec les rédacteurs et les infographistes pour chaque publication et ne veiller qu’à la bonne diffusion de celle-ci.

Périmètre d’intervention

Qu’il fasse partie de l’équipe mère de la marque ou qu’il soit externe à l’entreprise, le community manager doit avoir une connaissance précise des membres du réseau qu’il devra distraire. Bien souvent en free-lance, il est toutefois de plus en plus souvent embauché au sein même du service de communication de l’organisation. En ce cas, il pourra être amené à gérer les publications sous l’aval de la direction et en collaboration avec le gestionnaire des médias sociaux, le directeur des community managers si plusieurs représentent la marque.

Les différentes tâches du community manager

Développer la présence de la marque sur Internet

Créer des profils sur les interfaces d’échanges, en particulier les médias sociaux
Rédiger une charte d’utilisation des réseaux sociaux pour l’entité qu’il représente
Modérer les échanges entre les utilisateurs
Chercher des blogueurs ou autres personnes influentes qui pourraient représenter la marque
Définir des objectifs précis pour chacune de ses missions
Recruter de nouveaux fans
Faire l’intermédiaire entre les requêtes des utilisateurs et les services concernés

Créer des liens entre les membres

Diffuser son message par la voix de membres de la communauté
Créer la viralité par les débats et les échanges sur des sujets précis
Veiller aux échanges et au bon déroulé de la discussion et relancer la conversation
Fidéliser les fans sur les médias sociaux et en dehors de ceux-ci (événements « réels »)

Reporting

Rapporter et savoir analyser la satisfaction globale, positive et négative
Veiller aux statistiques de visites, au pourcentage d’interaction et de clics vers le site
Améliorer sans cesse la présence sur les médias sociaux

Améliorer la technique

Conserver un historique complet de toutes les actions menées
Suivre l’évolution visuelle ou technique des différents médias sociaux et savoir s’y soumettre
Relever tout dysfonctionnement entre les réseaux et le site (ou l’application)

Veille

Se tenir informé de toutes les bonnes pratiques du web et des habitudes des consommateurs sur chaque plateforme sociale
Veiller sur la concurrence, leurs axes d’approche, leurs qualités et leurs défauts
Connaître les dernières règles d’utilisation des médias sociaux et s’assurer que la marque reste en conformité avec celles-ci
Identifier les tendances (nouveaux réseaux, nouveaux outils)

Les savoirs du community manager

Le community manager devra avoir une large connaissance de la marque ou de l’entité qu’il représente, son historique, son identité sur Internet, ses valeurs, ses produits et ses prospects.

Évidemment, il devra connaître toutes les règles d’utilisation des plateformes sociales, par exemple la page entreprise Facebook ou Google My Business.

Le CM devra avoir une bonne compréhension de la viralité sur le web, connaître les principales plateformes collaboratives et leur cible et des capacités rédactionnelles qui lui permettront de toucher la communauté par des messages impactant.