Name: Tremplin Numérique
Price range: $$$

Sağlık bağlamı ve birçok kısıtlaması yardımcı olurken, ekonominin birçok sektörü son iki yılda dijitalleşmelerini hızlandırdı. Gayrimenkul sektörüyle yakından bağlantılı olan bankacılık sektörü de bundan kaçamadı. Ancak krizden bir buçuk yıldan fazla bir süre sonra bugün neredeyiz? Online emlak komisyoncusu Pretto tarafından yürütülen çalışma sayesinde Fransız bankalarının dijitalleşmesi ve müşterilerinin yeni beklentileri hakkında güncelleme.

özet

Müşterilerin dijitalleşme açısından beklentileri nelerdir?

Sağlık kısıtlaması dönemleri birbirini takip ettikçe emlak fiyatlarındaki düşüş (https://www.pretto.fr/taux-immobilier/) tarihsel düşük seviyelerine kadar, Fransızları emlak projelerini sürdürmeye teşvik etti. Neyse ki onlar için dijitalleşmeye çoktan başlamış olan bankalar, kredi arayışlarında onları destekleyebildi.

Bununla birlikte, bankacılık hizmetlerinin dijitalleştirilmesi bir kurumdan diğerine çok eşitsiz kalmaktadır. Bunu ölçmek için, dijitalleşme düzeyini müşteri ve kullanıcı deneyimi açısından değerlendirmeyi mümkün kılan 4 ana kritere göre inceleyebiliriz:

teklifin dijitalleştirilmesi
müşteri ilişkilerinin dijitalleşmesi
borçlu yolculuğunun eksiksizliği
ödünç alan yolculuğunun basitliği

Bu dört ana kriterle ilgili olarak, müşteri beklentileri kolayca tanımlanabilir.

Elbette başarılı bir dijitalleştirmenin ilk koşulu, tüm profilleri karşılaması beklenen geniş bir teklif yelpazesi olmaya devam ediyor. Ancak bu teklifler, örneğin web sitelerinin ve uyarlanmış mobil uygulamaların geliştirilmesi gibi küresel olarak dijitalleştirilmiş bir müşteri ilişkisinin parçası olmasaydı ikna etmek için yeterli olmazdı. Dijital teknoloji, müşterilerin yalnızca bankanın sunduğu çözümlere abone olmalarını kolaylaştırmakla kalmamalı, aynı zamanda danışmanlarıyla daha akıcı bir şekilde alışveriş yapmalarını sağlamalıdır.

Bir banka kredisi bağlamında müşteriler, gerçekten tatmin edici olması için A'dan Z'ye dijitalleştirilmesi gereken borçlanma yolculuklarının eksiksizliğine özellikle dikkat ederler. Dijital sadece bankacılık ürün ve hizmetlerini satmak için değil, aynı zamanda daha iyi görünürlük isteyen müşterilere şeffaf bilgi sağlamak için de kullanılmalıdır. Aynı zamanda, bu şeffaflığa, verilerin işlenmesi ve alışverişinde yüksek güvenlik eşlik etmelidir.

Bazı bankalar başarılı olurken, diğerleri müşterilerine tamamen dijital bir yolculuk sunmak için hala mücadele ediyor. Pretto'nun bankaların dijital teklifini tamamlamak için birçok çevrimiçi araç ve kaynak sunmasının nedenlerinden biri de budur.

Dijitalleşme çağında bir banka tipolojisi

Yukarıda belirtilen kriterler uygulanarak, pretto Fransız bankalarının dijitalleşmelerine göre sınıflandırılmasına izin veren bir tipoloji oluşturmayı başardı.

Öne çıkan 4 banka profili

Pretto uzmanları, bankaların dijitalleşme düzeyini çevrimiçi borçlu deneyiminin kalitesiyle aşarak 4 farklı banka profilini adlandırabildi:

kombine bankalar
%100 dijital bankalar
Bankalar dijitalleşme sürecinde
Küçük sayısallaştırılmış bankalar

Birkaç geleneksel banka %100 dijital hizmet sunuyor

Çevrimiçi bankalar birkaç yıldır piyasadaysa, bugün en çok öne çıkan, birleşik bir teklif sunan bankalardır. Covid salgınından çok önce dijitalleşmeye başlayan bu geleneksel bankalar, şubeleri halka kapalı olmasına rağmen faaliyetlerini sürdürerek kısıtlama dönemlerinde başarılı olmayı başardı.

Hem fiziksel şubelerle geleneksel operasyon hem de %100 dijitalleştirilmiş bir yolculuk sunan bu birleşik bankalar, tüm müşterileri memnun etmeyi başaran eksiksiz bir teklif sunuyor. Orada hem %100 akıcı ve şeffaf bir çevrimiçi teklifin avantajlarını hem de tek bir danışman tarafından yürütülen gerçek izleme ile daha insancıl ve güven verici geleneksel bir teklifin avantajlarını buluyoruz. Bu, hem günlük olarak (cari hesap, tasarruf çözümleri, sigorta, danışmanlık vb.) hem de ipotek alırken olduğu gibi daha önemli prosedürlerde kaliteli bir hizmet sunmayı mümkün kılar. Böylece hizmet kalitesi ve yenilikçi işlevler bir araya gelerek %100 dijitalleştirilmiş ve denetlenen bir ödünç alan yolculuğu sunar.

Çevrimiçi bankacılık teklifleri yeterince kapsamlı değil

Özünde dijital olan çevrimiçi bankalar, tüm müşteri beklentilerini karşılamak için mücadele ediyor. Oldukça akıcı ve eksiksiz bir %100 dijitalleştirilmiş müşteri deneyimi sunmalarına rağmen, ödünç alan yolculukları açısından ikna etmekte zorlanıyorlar.

Çok basit, çok sınırlı, kredi teklifleri yalnızca birkaç özel müşteriye yöneliktir ve yalnızca temel kredi koşullarıyla çok basit projelerle ilgili olabilir. Atanmış bir danışmanın eşlik etme olasılığını sunmadıkları için onları biraz insanlıktan çıkmış bir müşteri ilişkisi için de suçlayabiliriz. Bu bir cari hesabı izlemek için şart olmasa da, 20 yıllık bir kredi çekmek söz konusu olduğunda güven verici bir unsurdur!

Dolayısıyla, koronavirüs bankaların dijitalleşmesini hızlandırabilmişse, her şeyden önce bankacılık sektöründe zaten var olan eşitsizlikleri vurgulamıştır. Dijitalleşme mücadelesi veren bankalar böylece daha da geride kalırken, diğerleri ivmelerini sürdürmek ve dijitalleşmelerini pekiştirmek için sağlık bağlamından faydalanabildiler.