A digitalização dos bancos franceses
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A digitalização dos bancos franceses: ponto da situação

O contexto da saúde e suas muitas restrições ajudando, muitos setores da economia aceleraram sua digitalização nos últimos dois anos. O setor bancário, intimamente ligado ao imobiliário, não escapou disso. Mas, mais de um ano e meio após a crise, onde estamos hoje? Atualização sobre a digitalização de bancos franceses e as novas expectativas de seus clientes, graças ao estudo realizado pela corretora imobiliária online Pretto.

Quais são as expectativas dos clientes em termos de digitalização?

Como os períodos de restrições sanitárias se sucedem, taxas imobiliárias mais baixas até que sua baixa histórica encorajou os franceses a manter seus projetos imobiliários. Felizmente para eles, os bancos que já haviam iniciado a digitalização puderam apoiá-los na busca por crédito.

No entanto, a digitalização dos serviços bancários permanece muito desigual de uma instituição para outra. Para quantificá-lo, podemos estudá-lo de acordo com 4 critérios principais, que permitem avaliar o nível de digitalização do ponto de vista do cliente e da sua experiência de utilizador:

  • digitalização da oferta
  • a digitalização das relações com o cliente
  • a completude da jornada do tomador de empréstimo
  • a simplicidade da jornada do mutuário

Com relação a esses quatro critérios principais, as expectativas do cliente são facilmente identificáveis.

Obviamente, a primeira condição para uma digitalização bem sucedida continua a ser uma vasta gama de ofertas, supostamente para satisfazer todos os perfis. Mas essas ofertas não seriam suficientes para convencer se não fizessem parte de um relacionamento com o cliente globalmente digitalizado, por exemplo, com o desenvolvimento de sites e aplicativos móveis adaptados. A tecnologia digital não deve apenas facilitar aos clientes a assinatura das soluções oferecidas pelo banco, mas também a troca mais fluida com seu consultor.

No contexto de um empréstimo bancário, os clientes prestam atenção especial à integridade de sua jornada de empréstimo, que deve ser digitalizada de A a Z para ser verdadeiramente satisfatória. O digital não deve ser usado apenas para vender produtos e serviços bancários, mas também para fornecer informações transparentes aos clientes que desejam melhor visibilidade. Ao mesmo tempo, essa transparência deve ser acompanhada de alta segurança no processamento e intercâmbio de dados.

Embora alguns bancos tenham sucesso, outros ainda lutam para oferecer uma jornada totalmente digital a seus clientes. Esta é uma das razões pelas quais a Pretto oferece tantas ferramentas e recursos online para completar a oferta digital dos bancos.

Uma tipologia de bancos na era da digitalização

Ao aplicar os critérios mencionados acima, Pretto foi capaz de elaborar uma tipologia que permitisse aos bancos franceses serem classificados de acordo com a sua digitalização.

4 perfis de banco que se destacam

Ao cruzar o nível de digitalização dos bancos com a qualidade da experiência on-line do mutuário, os especialistas da Pretto foram capazes de nomear 4 perfis bancários diferentes:

  • Bancos combinados
  • Bancos 100% digitais
  • Bancos em processo de digitalização
  • Pequenos bancos digitalizados

Poucos bancos tradicionais oferecem um serviço 100% digital

Se os bancos online já existem há alguns anos, são os bancos que oferecem uma oferta combinada que mais se destacam hoje. Estes bancos tradicionais, que já tinham iniciado a sua digitalização bem antes da epidemia de Covid, conseguiram um bom desempenho durante os períodos de restrição, mantendo a sua atividade apesar dos balcões fechados ao público.

Ao oferecerem uma operação tradicional com agências físicas e uma jornada 100% digitalizada, esses bancos combinados oferecem uma oferta completa que consegue satisfazer todos os clientes. Encontramos aí as vantagens de uma oferta online 100% fluida e transparente e de uma oferta tradicional mais humana e tranquilizadora, com um acompanhamento real feito por um único consultor. Isto permite prestar um serviço de qualidade no dia a dia (conta-corrente, soluções de poupança, seguros, assessoria, etc.) e também em procedimentos mais importantes, como a hipoteca. A qualidade do serviço e as funcionalidades inovadoras unem-se, assim, para oferecer uma jornada 100% digitalizada e supervisionada do tomador.

As ofertas de banco online não são abrangentes o suficiente

Em essência, digitais, os bancos online estão lutando para atender a todas as expectativas dos clientes. Embora eles ofereçam uma experiência do cliente 100% digitalizada bastante fluida e completa, eles têm dificuldade de convencer em termos de jornada do tomador.

Demasiado simples, demasiado limitadas, as suas ofertas de crédito dirigem-se apenas a alguns clientes particulares e apenas podem referir-se a projectos muito simples, com condições básicas de empréstimo. Também podemos culpá-los por uma relação com o cliente um tanto desumanizada, uma vez que não oferecem a possibilidade de serem acompanhados por um orientador indicado. Embora não seja essencial para monitorar uma conta à ordem, é um elemento tranquilizador na hora de contrair um empréstimo de 20 anos!

Assim, se o coronavírus conseguiu acelerar a digitalização dos bancos, antes de tudo acentuou as disparidades já existentes no setor bancário. Os bancos que estão lutando para digitalizar ficaram ainda mais para trás, enquanto outros puderam se beneficiar do contexto da saúde para continuar seu ímpeto e consolidar sua digitalização.

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