A importância de analisar as avaliações dos clientes online
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A importância de analisar as avaliações dos clientes online

A crescente utilização da Internet como principal canal de comunicação permite agora que diferentes clientes partilhem as suas opiniões sobre qualquer marca ou serviço. Adotar uma estratégia de escuta ativa com análise aprofundada das opiniões de seus clientes é inegável para a reputação de sua empresa. É também isso que lhe permitirá medir melhor e melhorar o compromisso e a fidelização dos seus clientes.

Como lidar com avaliações de clientes on-line

Analisar todas as avaliações dos clientes ajuda a entender melhor o que os consumidores pensam da sua marca, produtos ou serviços. Os profissionais de marketing processam o feedback para coletar informações valiosas sobre como um cliente percebe sua experiência com um varejista. Para fazer isso, você deve primeiro determinar se a maioria dessas opiniões é bastante negativa ou positiva. Por outro lado, é importante analisar a imagem e a reputação da sua empresa durante uma situação de crise online. Assim, poderá adaptar novas estratégias de comunicação de forma a responder às preocupações levantadas pelos clientes.

Identifique os avisos mais importantes

A experiência do usuário e as interações com sua marca ou sua empresa são aspectos que os consumidores retêm com mais frequência. Em particular, quando é uma experiência extremamente positiva ou negativa. Portanto, tente identificar as avaliações mais importantes para coletar informações importantes, o que permite melhorar a experiência do cliente e fortalecer sua fidelidade.

Veja como responder às avaliações de clientes de seus concorrentes

As informações das respostas de seus concorrentes às avaliações dos clientes também podem ser usadas para realizar análises de benchmark do setor. Conhecer seu próprio posicionamento e desempenho em relação a esses concorrentes permitirá refinar de forma mais eficaz suas estratégias de negócios. Você pode, portanto, comparar sua participação de mercado, bem como o desempenho de seus produtos, com os de seus concorrentes. Através disso, você também tem a possibilidade de comparar o nível de satisfação e insatisfação associado à sua marca em relação ao associado aos seus concorrentes.

Implementação de ações para responder às solicitações dos clientes

Colocar em prática ações concretas para poder responder objetivamente às opiniões dos clientes é essencial em uma estratégia comercial. Lembre-se de destacar os principais pontos de melhoria e identificar as causas da insatisfação do cliente. Seu atendimento ao cliente deve ser ágil para responder da forma mais adequada a cada solicitação. Mesmo que o desenvolvimento de novos produtos seja sua prioridade, saber analisar as avaliações dos consumidores online é de suma importância. Além disso, oferece às suas equipes de P&D a oportunidade de desenvolver produtos que atendam às expectativas e necessidades dos clientes.

Análise de estoque com indicadores KPI

É evidente que analisar as avaliações dos clientes permite que os profissionais de marketing criem conteúdo que não apenas difere de seus concorrentes, mas também é adaptado às necessidades e preocupações de seu público-alvo. Essa análise geralmente é baseada em indicadores de KPI bem definidos, como:

  • NPS (Net Promoter): utilizado para avaliar o grau de fidelização e satisfação do cliente.
  • CES (Customer Effort Score): estuda a intensidade do esforço do cliente quando ele entra em contato com sua empresa.
  • CSAT (Satisfação do Cliente): permite analisar a pesquisa de satisfação após o retorno do cliente.

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