Name: Tremplin Numérique
Price range: $$$

Kontekst zdrowotny i jego liczne ograniczenia pomagają, wiele sektorów gospodarki przyspieszyło swoją cyfryzację w ciągu ostatnich dwóch lat. Sektor bankowy, ściśle powiązany z sektorem nieruchomości, nie uniknął tego. Ale ponad półtora roku po kryzysie, gdzie jesteśmy dzisiaj? Najnowsze informacje na temat cyfryzacji francuskich banków i nowych oczekiwań ich klientów, dzięki badaniu przeprowadzonemu przez internetowego pośrednika nieruchomości Pretto.

streszczenie

Jakie są oczekiwania klientów w zakresie cyfryzacji?

W miarę jak następują po sobie okresy ograniczeń zdrowotnych, spadek cen nieruchomości (https://www.pretto.fr/taux-immobilier/) do najniższego w historii poziomu, zachęciły Francuzów do utrzymania swoich projektów nieruchomościowych. Na szczęście dla nich banki, które rozpoczęły już cyfryzację, były w stanie wesprzeć ich w poszukiwaniu kredytu.

Jednak cyfryzacja usług bankowych pozostaje bardzo nierównomierna w zależności od instytucji. Aby to określić ilościowo, możemy następnie zbadać go według 4 głównych kryteriów, które pozwalają ocenić poziom cyfryzacji z punktu widzenia klienta i jego user experience:

digitalizacja oferty
cyfryzacja relacji z klientami
kompletność podróży pożyczkobiorcy
prostota podróży pożyczkobiorcy

Biorąc pod uwagę te cztery główne kryteria, oczekiwania klientów są wtedy łatwe do zidentyfikowania.

Oczywiście pierwszym warunkiem udanej digitalizacji pozostaje szeroka oferta, która ma zadowolić wszystkie profile. Ale te oferty nie przekonywałyby, gdyby nie były częścią globalnej, zdigitalizowanej relacji z klientem, na przykład z rozwojem stron internetowych i dostosowanych aplikacji mobilnych. Technologia cyfrowa powinna nie tylko ułatwiać klientom subskrypcję rozwiązań oferowanych przez bank, ale także płynniejszą wymianę z doradcą.

W kontekście kredytu bankowego klienci zwracają szczególną uwagę na kompletność swojej ścieżki pożyczkowej, która musi zostać zdigitalizowana od A do Z, aby była naprawdę satysfakcjonująca. Technologia cyfrowa powinna być wykorzystywana nie tylko do sprzedaży produktów i usług bankowych, ale także do dostarczania przejrzystych informacji klientom, którzy chcą lepszej widoczności. Jednocześnie tej przejrzystości musi towarzyszyć wysokie bezpieczeństwo przetwarzania i wymiany danych.

Podczas gdy niektóre banki odnoszą sukcesy, inne wciąż walczą o zapewnienie swoim klientom w pełni cyfrowej podróży. To jeden z powodów, dla których Pretto oferuje wiele narzędzi i zasobów online, aby uzupełnić cyfrową ofertę banków.

Typologia banków w dobie cyfryzacji

Stosując powyższe kryteria, Preto był w stanie opracować typologię pozwalającą na klasyfikację francuskich banków według ich cyfryzacji.

4 wyróżniające się profile bankowe

Przekraczając poziom cyfryzacji banków z jakością doświadczeń pożyczkobiorców online, eksperci Pretto byli w stanie wymienić 4 różne profile banków:

Połączone banki
100% banków cyfrowych
Banki w procesie cyfryzacji
Małe zdigitalizowane banki

Niewiele tradycyjnych banków oferuje usługę w 100% cyfrową

Jeśli banki internetowe istnieją już od kilku lat, to banki oferujące łączną ofertę wyróżniają się dzisiaj najbardziej. Te tradycyjne banki, które rozpoczęły cyfryzację na długo przed epidemią Covid, radziły sobie dobrze w okresach ograniczenia, utrzymując swoją działalność pomimo zamknięcia oddziałów dla publiczności.

Oferując zarówno tradycyjne operacje z fizycznymi oddziałami, jak i w 100% cyfrową podróż, te połączone banki oferują kompletną ofertę, która zadowoli wszystkich klientów. Znajdujemy tam zarówno zalety płynnej i przejrzystej oferty online, jak i bardziej humanitarnej i uspokajającej oferty tradycyjnej, z rzeczywistym monitoringiem prowadzonym przez jednego doradcę. Umożliwia to świadczenie wysokiej jakości usług na co dzień (rachunek bieżący, rozwiązania oszczędnościowe, ubezpieczenie, doradztwo itp.) jak również w ważniejszych procedurach, jak np. przy zaciąganiu kredytu hipotecznego. Jakość usług i innowacyjne funkcje łączą się w ten sposób, aby zaoferować w 100% cyfrową i nadzorowaną podróż pożyczkobiorcy.

Oferty bankowości internetowej nie są wystarczająco kompleksowe

W istocie cyfrowe banki internetowe walczą o spełnienie wszystkich oczekiwań klientów. Chociaż oferują raczej płynne i całkowicie zdigitalizowane w 100% doświadczenie klienta, trudno jest im przekonywać, jeśli chodzi o podróże pożyczkobiorców.

Zbyt proste, zbyt ograniczone, ich oferty kredytowe skierowane są tylko do nielicznych klientów prywatnych i mogą dotyczyć tylko bardzo prostych projektów, z podstawowymi warunkami kredytowymi. Możemy ich również winić za nieco odczłowieczoną relację z klientem, ponieważ nie oferują możliwości towarzystwa wyznaczonego doradcy. Chociaż nie jest to niezbędne do monitorowania rachunku bieżącego, jest elementem uspokajającym, jeśli chodzi o zaciągnięcie pożyczki na 20 lat!

Tym samym, jeśli koronawirus zdołał przyspieszyć cyfryzację banków, to przede wszystkim uwydatnił dysproporcje, które już istniały w sektorze bankowym. Banki, które zmagają się z cyfryzacją, zostały w ten sposób jeszcze bardziej w tyle, podczas gdy inne mogły skorzystać z kontekstu zdrowotnego, aby kontynuować swoją dynamikę i skonsolidować swoją cyfryzację.