Le désordre de Sonos montre ce qui se passe lorsque les utilisateurs fidèles sont pris pour acquis
AVIS : Le géant de l’audio Sonos a subi une chute choquante en disgrâce en 2024. Et il a commencé en prenant pour acquis ses utilisateurs les plus fidèles. Que la chute du PDG Patrick Spence soit une leçon pour les autres entreprises technologiques : ne plaisantez pas avec les applications préférées des gens !
Tout a commencé par une actualisation de l’application. Cela arrive tout le temps, chaque jour, les entreprises technologiques peaufinent, réorganisent et relancent leurs compagnons numériques. Mais pas depuis le déploiement franchement risible d'Apple Maps dans iOS 6 il y a plus de dix ans, je me souviens d'une version aussi désastreuse que la mise à jour de mai 2024 de Sonos qui a succédé à l'application S2.
La décision de Sonos de publier une nouvelle application reconstruite sans les fondations nécessaires pour maintenir la maison debout, a brisé la confiance dans l'entreprise parmi les utilisateurs fidèles et les nouveaux arrivants potentiels qu'elle tentait de courtiser en élargissant la gamme de produits. Cela n'aurait pas pu être pire.
L'application a effrontément supprimé des fonctionnalités bien-aimées, telles que la minuterie de mise en veille et l'édition de listes de lecture, ainsi que des bibliothèques musicales locales en désordre, a supprimé les stations de radio enregistrées et a même entravé les fonctionnalités de base telles que le regroupement des haut-parleurs et le contrôle de leur volume. Et, pire encore, les utilisateurs qui avaient mis à jour l’application n’avaient aucun moyen de revenir en arrière.
En août, la société a déclaré qu'elle ne pouvait pas rééditer l'ancienne application car cela aurait aggravé la situation. En octobre, l’entreprise publiait encore des feuilles de route pour la reprise.
Alors que le malaise persistait, les effectifs ont été réduits et l'entreprise a annoncé qu'elle perdait de l'argent ; grâce en grande partie aux mauvaises performances commerciales des écouteurs Sonos Ace qui ont encouragé la mise à jour précipitée de l'application en premier lieu. Les sources de The Verge affirment que « les chiffres des ventes restent lamentables ».
La récupération après l'erreur a été si douloureusement lente que quelqu'un a dû prendre le relais. C’est un PDG clairement déconnecté de la réalité qui est tombé sur l’épée. L’application n’aurait jamais dû se retrouver dans la nature et un leader à l’écoute ne l’aurait pas laissé faire. Une fois l'acte accompli, il y a eu trop d'excuses, pas assez d'action et le sentiment clair que la pourriture s'était installée. Il devait partir.
Des faux pas évitables
Cela restera comme l’un des faux pas les plus évitables de l’histoire de la technologie moderne. Le puissant Sonos, pionnier de l'audio sans fil d'une qualité exceptionnelle dans toute la maison, stupéfait par l'application qui sous-tendait tout cela et, en vérité, n'avait que très peu de problèmes avec cela ?
C'est une leçon pour toutes les entreprises technologiques de ne pas prendre votre base fidèle pour acquise, car il y a une limite à la fidélité si vous vous éloignez trop de ce qui a encouragé cette fidélité en premier lieu. La fonctionnalité familière, les années pendant lesquelles les choses ont fonctionné, le fait de savoir où tout se trouve.
La meilleure façon d'intégrer de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux utilisateurs en les intégrant dans la façon dont les choses ont toujours fonctionné. Ne mettez pas de barrières sur le chemin. Ne jetez pas le bébé avec l'eau du bain, et surtout ne jetez pas l'enceinte avec un bébé et l'eau du bain.
Il semble que les employés de Sonos aient été aussi frustrés que les utilisateurs face à ce malaise. Une lettre adressée au personnel par l’homme chargé de stabiliser le navire le reconnaît au moins.
« Beaucoup d'entre vous m'ont fait part de leurs propres frustrations quant à la mesure dans laquelle nous nous sommes éloignés de nos idéaux communs », a déclaré le PDG par intérim, Tom Conrad, en s'adressant aux employés cette semaine.
« Il y a énormément de travail devant nous, y compris ce qui, j'en suis sûr, sera des moments, des décisions et des compromis très difficiles, mais je suis stimulé par la passion que je vois tout autour de moi pour faire le bien dans notre clients et revenir à l’innovation qui est au cœur de l’incroyable histoire de Sonos.
Le chemin du retour est long pour Sonos, mais ce n'est pas la fin du chemin. Le matériel est, comme toujours, à la hauteur des meilleures technologies audio grand public.
Une fois la confiance des utilisateurs brisée, il est souvent difficile de la restaurer. La seule chose que Sonos a à faire en ce moment ? Qui ira jusqu'à remplacer tous ces haut-parleurs et barres de son coûteux parce que l'application est de la merde ?
