Instacart remboursera certains clients après que la FTC ait allégué une fausse publicité
Instacart s'apprête à verser 60 millions de dollars de remboursements aux consommateurs après avoir réglé les réclamations intentées par la Federal Trade Commission (FTC). La FTC a affirmé que la société avait utilisé des tactiques trompeuses concernant les prix de livraison annoncés et l'inscription automatique aux abonnements.
La plainte de la FTC, déposée hier, accusait Instacart de s'être livré à de multiples actions trompeuses qui ont finalement augmenté les coûts pour les clients. Ce règlement massif signifie qu'Instacart est désormais mandaté par le tribunal pour remanier sa transparence marketing et fournir des conditions simples pour ses programmes d'adhésion.
L'un des plus gros problèmes était la soi-disant « livraison gratuite ». Instacart annonçait régulièrement la livraison gratuite pour les premières commandes, mais les clients étaient toujours confrontés à des frais de service obligatoires qui pouvaient ajouter entre 7,5 % et 15 % au coût total de la commande. Ces frais de service étaient cachés jusqu'à l'écran de paiement, ce qui signifie que les clients passaient un temps précieux à faire leurs achats avant de se rendre compte que la livraison n'était pas réellement gratuite. La propre recherche interne d'Instacart a noté que les consommateurs « estimaient que l'offre de première livraison gratuite était un appât et un changement » parce qu'ils ne faisaient pas de différence entre les « frais de livraison » et les « frais de service ».
Ensuite, il y a la question de l’adhésion à Instacart+. La FTC a allégué que la société avait utilisé illégalement le marketing par option négative, en omettant de divulguer clairement et visiblement aux clients qui se sont inscrits pour un essai gratuit qu'ils se verraient automatiquement facturer la cotisation annuelle, généralement 99 $ par an, à la fin de la période d'essai. Cela a abouti à ce que des centaines de milliers d’utilisateurs aient été facturés sans leur consentement éclairé exprès.
Christopher Mufarrige, directeur du Bureau de protection des consommateurs de la FTC, a parfaitement exposé le problème. Mufarrige a noté qu'en enterrant l'avance sur les frais obligatoires et en masquant le processus de renouvellement automatique, Instacart empêchait effectivement les clients de faire des choix éclairés sur le coût réel du service.
Au-delà des frais de livraison et des pièges d'abonnement, la FTC a également contesté la « garantie de satisfaction à 100 % » de l'entreprise. Il s’avère que cette garantie était souvent illusoire. Si vous aviez une livraison tardive ou un service non professionnel, Instacart n'offrait généralement qu'un petit crédit pour une future commande, plutôt qu'un remboursement complet. Pire encore, l'entreprise aurait caché l'option de remboursement intégral dans ses menus libre-service, poussant les clients insatisfaits à accepter un crédit qu'ils ne pourraient utiliser que s'ils passaient une autre commande, ce qui est une manière assez douteuse d'augmenter la rétention.
De son côté, Instacart nie tout acte répréhensible. Un porte-parole de l'entreprise a déclaré qu'elle « niait catégoriquement toute allégation d'actes répréhensibles de la part de la Federal Trade Commission » et soutenait la transparence de ses programmes. Ils affirment qu'ils se sont contentés de « aller de l'avant et de rester concentrés sur la création de valeur ». En vertu de l'ordonnance proposée, Instacart doit désormais divulguer clairement toutes les conditions d'abonnement et cesser de déformer les coûts de livraison.
Il est important de noter que ce règlement est distinct d'un autre problème majeur auquel Instacart est actuellement confronté : les enquêtes sur ses pratiques de tarification. La FTC serait toujours en train d'enquêter sur l'utilisation par Instacart de son outil de tarification Eversight AI. L'étude a mis en évidence des cas où deux personnes, se tenant dans la même allée au même moment, se sont vu proposer des prix qui variaient de près d'un quart du coût total.
Indépendamment de l'enquête en cours sur les prix de l'IA, ce règlement de remboursement de 60 millions de dollars signifie que si un abonnement Instacart+ vous a été facturé sans votre consentement exprès, vous pouvez vous attendre à récupérer cet argent bientôt. Espérons que cela forcera un effort indispensable vers la transparence dans l’ensemble du secteur de la livraison en ligne.
