Důležitost analýzy online zákaznických recenzí
Webová agentura » Digitální zprávy » Důležitost analýzy online zákaznických recenzí

Důležitost analýzy online zákaznických recenzí

Rostoucí používání internetu jako hlavního komunikačního kanálu nyní umožňuje různým zákazníkům sdílet své názory na jakoukoli značku nebo službu. Přijetí strategie aktivního naslouchání s hloubkovou analýzou názorů vašich zákazníků je pro pověst vaší společnosti nepopiratelné. To vám umožní lépe měřit a zlepšovat nasazení a loajalitu vašich zákazníků.

Zpracování online zákaznických recenzí

Analýza všech zákaznických recenzí pomáhá lépe porozumět tomu, co si spotřebitelé myslí o vaší značce, produktech nebo službách. Obchodníci zpracovávají zpětnou vazbu, aby získali cenné poznatky o tom, jak zákazník vnímá svou zkušenost s prodejcem. Chcete-li to provést, musíte nejprve určit, zda je většina těchto názorů spíše negativní nebo pozitivní. Na druhou stranu je důležité analyzovat image a pověst vaší společnosti během online krizové situace. Budete tak moci přizpůsobit nové komunikační strategie, abyste mohli reagovat na obavy zákazníků.

Identifikujte nejdůležitější upozornění

Uživatelská zkušenost a interakce s vaší značkou nebo vaší společností jsou aspekty, které si spotřebitelé uchovávají nejčastěji. Zejména, když se jedná o extrémně pozitivní nebo negativní zkušenost. Pokuste se tedy identifikovat nejdůležitější recenze, abyste shromáždili klíčové informace, což vám umožní zlepšit zákaznickou zkušenost a posílit jejich loajalitu.

Podívejte se, jak reagovat na recenze zákazníků vaší konkurence

Poznatky z odpovědí vašich konkurentů na recenze zákazníků lze také použít k provedení analýzy srovnávacích oborů. Znalost vlastní pozice a výkonnosti ve vztahu k těmto konkurentům vám umožní efektivněji zdokonalit vaše obchodní strategie. Můžete tedy porovnat svůj podíl na trhu, stejně jako výkon svých produktů, s konkurenčními produkty. Díky tomu máte také možnost porovnat míru spokojenosti a nespokojenosti spojené s vaší značkou ve srovnání s úrovní spojenou s vaší konkurencí.

Provádění akcí pro reakci na požadavky zákazníků

V obchodní strategii je zásadní zavést konkrétní opatření, aby bylo možné objektivně reagovat na názory zákazníků. Nezapomeňte zdůraznit hlavní body pro zlepšení a identifikovat příčiny nespokojenosti zákazníků. Váš zákaznický servis musí reagovat na každý požadavek tím nejvhodnějším způsobem. I když je vývoj nových produktů vaší prioritou, znalost, jak analyzovat online spotřebitelské recenze, je nesmírně důležitá. Navíc dává vašim R&D týmům příležitost vyvíjet produkty, které splňují očekávání a potřeby zákazníků.

Analýza zásob s ukazateli KPI

Je zřejmé, že analýza zákaznických recenzí umožňuje obchodníkům vytvářet obsah, který se nejen liší od svých konkurentů, ale je také přizpůsoben potřebám a obavám jejich cílového publika. Taková analýza je obecně založena na dobře definovaných ukazatelích KPI, jako jsou:

  • NPS (Net Promoter): používá se k posouzení míry loajality a spokojenosti zákazníků.
  • CES (Customer Effort Score): zkoumá intenzitu úsilí zákazníka, když kontaktuje vaši společnost.
  • CSAT (Customer Satisfaction): umožňuje analyzovat průzkum spokojenosti po návratu zákazníka.

★ ★ ★ ★ ★